第263章

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    护理人际沟通与礼仪

    第一章人际关系

    1.情感互动是护理人际关系的重要特征，而行为交往则是护理人际关系的沟通手段。

    2.护理人际关系的基本特征：1专业性2时限性3复杂性4协作性5公共性

    ▲3.建立良好护理人际关系的意义：

    1良好的护理人际关系有利于促进群体的团结。

    2良好的护理人际关系有利于提高群体工作效率。

    3良好的护理人际关系有利于发挥群体的才能与智慧。

    4良好的护理人际关系有利于构建和谐的人文环境。

    5良好的护理人际关系能极大地调动群体积极性，为建设和谐社会搭建平台，提供路径，加快驱动。

    4.人际关系需求：1包容的需求2控制的需求3感情上的需求

    5.人际关系行为表现：1主动型人格2被动型人格

    6.密切人际关系的要素：

    1平等待人、诚实守信是建立良好人际关系的前提2相互包容是密切人际关系的载体3加强修养，扩展爱好4主动交往，乐于助人5关注对方兴趣6称赞是对他人的肯定7表现真实自我8有意求助他人9记挂他人好处10保守对方秘密

    7.人际交往的特点

    1社会性2主观性3复杂性4情感性5目的性6决策性7学习性8志趣性

    8.护患关系的表现形式：1社会道德与价值关系2利益关系3业务关系4法律关系

    9.护患关系的特点

    1护患关系是一种帮助性的人际关系

    2护患关系的实质是满足患者的健康需要

    3护患关系是动态发展的

    1.相互认识—前提；情感互动—重要特征；行为交往—沟通手段

    3.亲密距离（小于45cm）个人距离（45cm-1.2m）

    社交距离（1.2m-3.6m）公共距离（3.6m以上）

    4.判断题

    个人能力是影响人际关系的最主要因素（?品质）

    在影响人际关系相似性因素中，性格是最主要因素（?态度）

    情感互动是人际关系的重要特征（??）

    第二章沟通

    1.沟通：沟通就是信息的交流与共享，是沟通的一方将一定的信息传递给特定的对象，并获得预期反馈的整个过程。

    2.沟通的含义：1信息的传递2信息的理解3信息的反馈

    3.沟通的分类

    （1）按照信息的载体分为：1语言沟通；2非语言沟通

    （2）按照沟通是否有信息反馈分为：1单向沟通；2双向沟通

    4.影响沟通的因素

    （1）环境因素：1）物理环境：1声音2光线3其他2）社会环境

    （2）个人因素

    （3）信息因素

    （4）传递途径因素

    5.语言交流的特征：1隐私性2通俗性3启发性4渐进性

    6.倾听的影响因素：（1）沟通环境1自然环境2社会环境

    （2）个体因素

    7.倾听的技巧

    （1）保持自身良好的精神状态：1全神贯注2排除自身干扰3耐心倾听4明确倾听目的，寻找兴趣点

    （2）排除外界干扰

    （3）使用非语言交流

    （4）及时给予反馈

    8.说话过程中的注意事项：1语言准确2逻辑严密，条理清楚3适当重复和释义4准确得体，言之有礼5巧妙有趣

    9.阅读的技巧：1明确读物内容的重点2记读书笔记3善于归纳总结4加强复习5选择合适的工具书

    10.书写的技巧：1字迹规范、整洁2语句准确、流畅3修辞恰当、巧妙

    11.非语言沟通的特点：1情境性2整体性3可信性4共同性

    12.非语言沟通的运用

    （1）触摸

    （2）空间关系：1亲密距离2个人距离3社交距离4公共距离

    （3）副语言：在沟通过程中，恰当的语速、语调、音量、音高、语气以及清晰的发音，都是准确进行沟通交流所必备的条件。

    1非语言声音2语速3语调4音量5音高6发音7语气

    13.其他身体语言：使用环顾技巧时要注意避免目光频频乱转，以免使人产生心不在焉、目空一切、毛毛躁躁，甚至心怀叵测的感觉。

    （1）目光：1环顾2专注3虚视（2）表情（3）姿势

    1.沟通三要素—说话者、信息、听话者

    第三章礼仪

    1.礼仪的起源：习惯-习俗-礼仪

    2.礼仪外在表现形式相关概念：1礼貌2礼节3仪表4仪式

    3.礼仪的主要内容：1礼仪常识2礼仪修养3个人礼仪4家庭礼仪5交际礼仪6公共礼仪7职业礼仪8服务礼仪9公务礼仪10商务礼仪11涉外礼仪12礼仪文书

    4.礼仪的适用范围：1初次交往2因公交3对外交往4正式场合

    5.礼仪的特征：1规范性2限定性3可操作性4共同性5差异性6统一性7传承性8通俗性9时代性

    6.社交礼仪基本原则

    1遵守自律原则2真诚守信原则3尊重敬人原则4平等相待原则5宽容体谅原则6适度得体原则7入乡随俗原则

    7.标准体重的计算方法：

    1男子标准体重（kg）=身高（cm）-105

    2女子标准体重（kg）=身高（cm）-107.5

    北方人理想体重（kg）=（身高-150）*0.6+50

    南方人理想体重（kg）=（身高-150）*0.6+48

    （1）轻度肥胖——实际体重超过标准体重11%-19%

    （2）中度肥胖——实际体重超过标准体重20%-29%

    （3）重度肥胖——实际体重超过标准体重30%者

    计算公式：体重指数（bmi）=体重（kg）÷身高2（m2）

    8.仪态：是指人们在活动或交往过程中表现出来的各种姿态，即一个人的行为举止。

    9.仪态礼仪的种类：日常生活中最常用的仪态主要包括站姿、坐姿、行姿（或走姿）、蹲姿和手势等。

    10.着装礼仪原则：tpo原则是英文time，place，代表时间、季节、时令，p代表地点、场合、职位，o代表目的、场合。

    11.服装搭配的原则

    1服装的选择应与穿戴者所处的环境相协调

    2着装的选择应与穿戴者的自身条件相协调

    3服装的选择应与时节相协调

    1.我国的礼仪发展在内容上分为两部分礼制；礼俗

    2.纵观人类历史发展，我国礼仪可分为四个阶段：礼仪的起源时期；礼仪的形成时期；礼仪的变革时期；礼仪的强化时期

    3.首因效应—第一印象

    4.礼仪的核心是尊重为本

    8.仪表：是形象魅力的外在表现，也是一个人形象魅力的基础

    ▲礼仪的重要性

    1)??是强化护理行为效果的重要手段

    2)??是协调护患关系的润滑剂

    3)??是满足患者心理需求的有效行为方式?

    4)??是美化医院社会环境的良方

    第四章护理人际沟通

    1.治疗性沟通：是护患之间、护士之间、护士与医生及其其他医务人员之间，围绕患者的治疗问题所进行的信息传递和理解，能对治疗起积极作用。

    2.治疗性沟通的特点：1双向性2规范性3评估性4针对性5人性化

    3.治疗性沟通的原则：1目的性原则2整体性原则3个体化原则4尊重性原则5和谐性原则

    4.护患沟通技巧：（1）语言沟通技巧：1运用得体的称呼语2巧避讳语3善用职业性语言4注意语言的科学性和通俗化

    （2）非语言沟通技巧：1善用肢体语言2恰当的面部表情3保持恰当的姿态和空间距离

    5.老年人的沟通特点：

    （1）生理特点：1视力减退2反应速度变慢3记忆力下降4听力下降

    （2）心里特点：老年人多存在自信心降低、缺乏安全感、对人有戒心、需要被尊重、怕孤独、易怒、恐惧生病或死亡等心理，部分老年人还存在焦虑和抑郁等心理障碍。

    6.与老年患者的沟通技巧

    1创造适宜的沟通环境

    2选择恰当的沟通距离

    3选择恰当的沟通话题

    4运用恰当的非语言沟通技巧

    5使用恰当的语速和音量

    6使用简洁、重复的语

    7重视与老年患者家属的沟通

    7.与手术患者的沟通：1术前沟通2术中沟通3术后沟通

    8.与癌症患者的沟通：

    1沟通病情时应遵守适当的医疗保密制度

    2采取多种沟通方式提供疾病相关知识

    3采取适当的沟通方式为患者提供良好的心理支持

    4采取暗示性沟通技巧缓解患者心理压力

    5沟通情绪和生活调节策略，帮助患者积极应对

    6创造温馨舒适、轻松愉快的沟通环境

    7创建良好的患者与亲属的沟通氛围

    9.护理书面语言沟通的书写原则：1客观、真实原则2及时、准确原则3科学性原则4语言规范原则5完整性原则

    2.倾听的五个阶段1听而不闻：生理的听2假装听：被动听3有选择的听4专注的听5设身处地地听

    ▲简述倾听的步骤。

    1)??听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有的声音。

    2)??筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。

    3)??参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上

    4)??理解：给听到的声音元素赋予意义

    5)??评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。

    6)??记忆：把听到的储存在记忆库中。

    7)??反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。

    第八章日常社交礼仪

    1.称谓的原则：1采用常规称谓2区分具体场合3坚持入乡随俗4尊重个人习惯

    2.致意礼仪：1点头礼2欠身礼3鞠躬礼4举手礼5注目礼

    第九章特殊沟通与礼仪

    1.演讲实践活动中，是以“讲”为主，以“演”为辅。

    2.演讲的特征：1现实2艺术性3鼓动性4工具性

    3.演讲的种类：1说明性演2说服性演讲3激发性演讲4激励性演讲5娱乐性演讲6学术性演讲

    4.演讲前的准备：1明确演讲目的与性质2确定演讲的中心思想或主题内容3演讲的标题4演讲前演练

    5.演讲礼仪：1演讲者的动作要求2讲演者的着装3演讲中的礼仪规范

    ▲▲1.餐桌上位置的尊卑，应根据其距离该桌主人的远近而定，以（）为上，以（）为下；以（）为尊，（）

    a近远，左右b远近，右左

    c近远，右左d远近，左右

    2.以下哪项不属于宴会的形式？d

    a国宴b.正式宴会c.家宴d冷餐会

    3.上下楼梯时，遵循礼仪中（）原则，让有急事的人可以从楼梯的（）侧通行。b

    a.右上左下右b.右上右下左

    c.左上右下左d.左上右下右

    名解：社交礼仪——是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善、和友好的行为规范和惯用形式。

    简述国际礼仪通则

    答：个人形象通则、不卑不亢通则、谦虚适度通则、热情适度通则、求同存异通则、入乡随俗通则、信守约定通则、尊重隐私通则、女士优先通则、以右为尊通则。

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